Χρήστος Κατρισιώσης

"When [Human] Expertise Meets [Artificial] Intelligence | Redefining Customer Service"

Οι νέες δυνατότητες που αναδύονται από τη συνδυαστική αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και της στοχευμένης επένδυσης στο Ανθρώπινο Κεφάλαιο δημιουργούν τόσο προκλήσεις όσο και τις απαραίτητες προϋποθέσεις για την παροχή μιας εξαιρετικής Εμπειρίας Πελάτη.
Στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της COSMOTE TELEKOM, σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε ένα μοντέλο λειτουργίας που τοποθετεί την εξειδίκευση και τον άνθρωπο στο επίκεντρο. Δημιουργήσαμε μια ομάδα Εκπροσώπων με υψηλό επίπεδο γνώσης και δεξιοτήτων για τη διαχείριση σύνθετων αιτημάτων, ενώ παράλληλα αξιοποιήσαμε προηγμένες τεχνολογικές λύσεις και δυνατότητες AI για την έξυπνη αναγνώριση προθέσεων και τη στοχευμένη δρομολόγηση του workload και της πολυπλοκότητας.
Με τον τρόπο αυτό, πετύχαμε ουσιαστική ευθυγράμμιση ανάμεσα στις ανάγκες των πελατών και τις δυνατότητες των εκπροσώπων, ενισχύοντας παράλληλα την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Στην παρουσίαση θα αναδειχθεί πώς, μέσα από αυτή την πρωτοβουλία:

• μειώσαμε τη δυσαρέσκεια τόσο των πελατών όσο και των εκπροσώπων,
• διαμορφώσαμε σαφείς προοπτικές επαγγελματικής εξέλιξης και ένα βιώσιμο career path εντός του Κέντρου Εξυπηρέτησης,
• πέτυχαμε μετρήσιμες βελτιώσεις στην επίλυση αιτημάτων, την ικανοποίηση των πελατών και τη δέσμευση των εργαζομένων.